上海金茂君悦大酒店
 

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  说起他的工作内容,也许很多人会羡慕。酒店集团每年都会在世界各地发展会员,Stephane的工作就是“秘密到访”和“体验酒店”,并向董事会作出正面或负面的报告,最后确定哪些酒店有资格成为其成员。如果你正好是某个精品酒店的老板,不妨记住Stephane Junca这个名字,或至少认得他的长相,说不定有一天,他就会神秘地出现在你的酒店里,当然,很可能他check in时用的是化名。

上海14家饭店成为世游赛指定接待宾馆:

  2011年7月16日至7月31日,中国上海,一座正在朝着世界著名旅游城市飞奔的城市,迎来了世博后一场世界顶级的体育赛事——第14届国际泳联世界锦标赛。来自全世界181个国家和地区、5724名运动员、教练员和体育组织官员参与赛事,2196名中外记者现场采访报道,全球40亿电视观众收看赛事转播。这是中国首次举办国际泳联世界锦标赛,也是迄今为止上海承办的规模最大、人数最多、规格最高的世界单项体育大赛。

  去年,经历了世博会历史洗礼,今年,又沐浴在全市旅游产业发展大会确定的加快建设世界著名旅游城市的春风吹拂之下,斗志昂扬的上海旅游行业员工,根据市委、市政府的要求,以建设世界著名旅游城市为标尺,全力配合世游赛组委会,以世界级的高质量服务水准,打赢了一场“中国服务”保障战役,与上海各相关部门单位和全市人民一起,共同赢得国际泳联主席胡利奥·马戈利奥的最高赞誉:“这是迄今最好的一届世游赛。”

  早已开幕的“世游赛”

  虽说世游赛7月16日才拉开大幕,但上海旅游行业早在100天前已经进入了临战状态。世游赛组委会执行主任、上海市副市长赵雯要求用“大旅游”的视野、商旅文体产业的融合发展、建设世界著名旅游城市的一场生动实践,来追求卓越,寻求超越,上海旅游人要发挥世博精神,打赢上海在建设世界著名旅游城市道路上一场硬仗。

  4月初,以市旅游局为牵头单位,联动公安、消防、食药监、卫生等10多个部门,成立接待检查小组,历时1个月,对19家接待宾馆的筹备进展进行督查指导,要求接待宾馆完善接待、安保、消防等方案,落实岗位责任,排查安全隐患,对部分需要整改的宾馆,多次现场督促,并跟踪检查。

  从5月31日起,赵雯副市长亲自带队分三次对世游赛接待宾馆进行服务保障工作视察,分别检查接待宾馆客房、餐厅、厨房、消防等场所,并召开接待保障专题会议,听取各方面意见,进一步认真梳理、查找问题和薄弱环节,明确整改措施,对下阶段工作提出明确的要求。

  要服务好这场世界顶尖的大赛,培训也是重中之重。上海以服务精心为目标,注重细节培训,不断加强通用培训与岗位实训,提升总体服务水平。在培训内容上,主要围绕接待宾馆服务质量、服务规范标准化、世游赛基本知识、安全保障、赛会礼仪、岗位服务、投诉处理技巧等内容展开,此外,还进行清真及控烟、联络官志愿者通用知识等专题培训;培训方式上,注重高效和高质量,设计面授、下发知识题库等,培训过程注重使用多媒体课件,力求生动形象,标准统一;培训资源上,邀请相关部门专家,从操作实践的角度,为宾馆服务人员提供更丰富的岗位知识。据统计,上海各类专业培训累计达近千人次。

  国门口的第一张笑脸

  7月8日起,一架架银燕裹挟着五大洲四大洋的雄风,在轰鸣中降落在上海国际机场,载来了全球游泳好手。他们一踏上中国的土地,迎接他们的是一张张充满朝气的青春笑脸,他们既有身穿绛红色T恤、被人亲切称为“小番茄”的志愿者,也有举着接站牌、脖系紫色丝巾的上海机场贵宾服务公司的美丽小姐,他们共同的工作,不仅为各国运动员引路,更为远道而来的客人排忧解难。在世游赛期间来自上海各高校的184名志愿者联络官更是成为各代表团的贴心小管家、好帮手。

  7月12日,智利代表团一行4人乘坐的MU738航班到达后,在提取行李过程中,发现有2件行李不见踪影。由于客人中途曾改签过航班,追踪行李变得十分棘手。贵宾公司接待员在“小番茄”的热情协助下,除了细语安抚客人外,即与东航工作人员全力追寻行李的下落。最终,电脑显示屏上跳出了行李的“藏身处”,接待员来不及擦去着急的汗珠,步履轻盈地将客人带至T2航站楼到达出口处,而行李则由东航T2工作人员送出海关,及时交付给旅客。听到贵宾连声的道谢,这群年轻人也终于绽开了笑容。

  7月13日,根据航班信息,印尼跳水队乘坐的CZ3531从广州飞抵虹桥。航班正常落地后,计划中的印尼跳水队却未出现,反而发现了人高马大的身着统一着装的意大利跳水队。显然,航班信息有误,机场贵宾公司第一时间报告指挥中心及世游赛组委会,立即调整现场车辆,将临时到达的意大利跳水队平稳、有序、安全地送离了机场。

  上下同心,其利断金。每一起突发事件一旦发生,各方力量都会前来支援。7月21日的NH1259航班到达时,原本为计划中将要到达的16位旅客准备了一部大巴士,但实际到达人数却为46人之多。此时,相关部门紧急调配车辆,将所有旅客顺利送入宾馆。

  据统计,作为世游赛组委会行政接待部单位之一的上海国际机场集团,自7月1日正式启动世游赛相关接待工作以来,截止到2011年8月2日,虹桥要客贵宾部共接待航班355批,1562人次,浦东要客贵宾部共接待航班2077批,7684人次,其中,8月1日产生了世游赛接待工作以来的最大客流,1825人次,创最高纪录。

  这些天来一直忙碌在接站送站现场的贵宾服务公司总经理王培立告诉记者:让世游赛来宾得到一流的国门服务,是建设世界著名旅游城市中的一个重要环节,我们的举手投足,都要体现追求卓越的上海城市精神。

  接待宾馆:温馨可靠的“家”

  经过世游赛组委会的挑选,上海有14家饭店成为本次世游赛的指定接待宾馆,这14家代表上海旅游人领受光荣使命的酒店分别是:浦东香格里拉大酒店、东锦江大酒店、富豪环球东亚酒店、世博洲际酒店、浦东喜来登由由酒店、华亭宾馆、建国宾馆、富豪东亚酒店、上海光大会展中心国际大酒店、奥林匹克俱乐部、嘉汇华美达广场大酒店、福朋喜来登由由酒店、滨海皇家金煦大酒店、锦江海鸥大厦。另有5家媒体接待单位。

  在市场经济轨道上跑惯的列车,这次领受了带有重大国际影响的接待任务,这需要不计个人得失,不逐金钱名利,推崇的是“我奉献,我快乐”境界,执行的是“零投诉”高标准,缘何呢?

  在环球富豪东亚酒店副总经理高莉莉眼中,这样高水平的接待,就是对上海建设国际著名旅游城市的一次实战检验,因为,世界著名旅游城市,就是一个重大国际赛事之都,作为酒店业,就是要有能揽“瓷器活”的本领。为了解决大批量住店客的集中入住带来的杂乱,她带领同事研究出特殊战法:“入店事情提前做,店内事情店外做,集中事情分散做”,实现了“零等待”。“我们派员将每团入店程序做在了来店路上,结果,意、法、德、澳、匈五国代表团400多名运动员与官员同时入店,在11位工作人员信用卡的支撑下,他们下车后就直奔客房,以争取有更多的训练时间。”

  入住能走“便捷道”,离店也有“高速路”。为保证运动员们“来得快、走得疾”,富豪环球还在境外运动团队集体退房前的两天就将账单送入各房,从而缩短集中离店日检查、询问多日账单的排队等候时间。更周到的是,该酒店还将在集中离店日,分别为各国运动员安排结账时间、地点,增加结账终端与服务人员。

  世博洲际酒店这次承担着接待美国和奥地利国家代表队的任务。美国“飞鱼”菲尔普斯是个“万人迷”的著名运动员,为了防止“不速之客”粉丝到访,酒店采取了严格的安保措施,每10分钟梭巡一遍楼层;而且,菲尔普斯还是1.93米的大高个,为了让“飞鱼”和他的队友这些“超长”客人睡得舒坦,酒店特地改制了 30多张客床,每张加长到2.5米。

  世界具有多样性。不同的国家、民族具有不同的国情、民俗、爱好和禁忌。如何因人而异地提供精准到位的服务?各家接待宾馆的回答异口同声——备课!

  这备课,可绝非玩虚的走过场。作为世游赛64个代表团的大本营,华亭宾馆在大赛倒计时30天之前,上至总经理,下至前台一线员工,人人都通过了世游赛基础知识150题的培训考核,实现了“世游赛知识普及百分百”。

  在上海,比赛第一,但生活同样重要。在一份酒店方精心制作的世游赛上海吃喝玩乐手册中,列出了上海和周边的景点。酒店还开通了24小时热线,文艺演出、休闲出游,一通电话便能解决票务购买等所有问题。“人人平等是我们的服务准则,每位入住的世游赛客人都是白金级的贵宾。”上海酒店人说。

  在建国宾馆的留言簿上,参加世游赛的宾客留下如下的感言:

  感谢、感激。——日本牧田和彦

  如家般温馨,如亲人般热情。——台湾陈子梁

  感谢你们的所有服务人员,谢谢!——古巴克里斯汀露丝

  丰盛的食物,最好的服务,谢谢你们!——哈萨克斯坦客人

  热情的国度,一流的服务。——巴西客人

  我认为你们是最好的。——法国米歇尔

  全体工作人员你们辛苦了,谢谢。——中国梅跃跃(中国上海)

  粥膳渐成时尚,如轩特色为人先

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