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高端酒店也作秀 “软硬皆施”两手硬:

  “高端酒店之间的竞争,已经从过去的比拼硬件设施、软件服务,升级到了拼"场"服务了。”舜和酒店集团经营管理总顾问张化海说。

  所谓“场”,是指在酒店软硬件条件达到酒店星级标准的前提下,通过各种服务,营造出属于自己酒店的风格,以此吸引消费者对酒店及周边地区的喜好度,增加入住黏度。

  “场”可以是“软的”,也可以是“硬的”。软的“场”可以理解为人为的服务,硬的“场”可以理解为“驻场秀”之类的创新演艺模式。如美国的拉斯维加斯,不仅软的“场”到位,硬的“场”更是无与伦比。目前在中国的许多发达城市,各种硬的“场”开始被更多复制。

  软的“场”:拼“贴心”与“创意”

  于丽娜是典型的“空中飞人”,下了飞机到酒店办理入住、当她拎着行李箱走到前台,将证件交给工作人员,不到1分钟,旁边就有礼仪小姐端着托盘轻声地说:“王小姐,欢迎您入住我们酒店。我们为您准备了水、可乐和橙汁,分别有常温和冰的,您要哪种?”一边说,一边先递上了一条热毛巾供客人擦手。

  虽然入住过多家酒店,这么贴心的服务,于丽娜还是头一次遇到。当她走进房间,赫然发现桌上放着一只布偶和一张手写的留言条,内容大致为“欢迎于丽娜女士入住,酒店有哪些免费和收费服务等”。“这类欢迎信在很多酒店都有,多数是印刷好了放在房间,但是手写的还是第一次看到。”于丽娜感觉很惊喜也很温馨。

  以前酒店惯用的留住老客户的手法是入住满一定的天数,就赠送若干间夜(酒店住宿24小时)。北京银基一帮行文化发展有限公司CEO周立兵认为,这么做酒店付出的成本会很高,而受赠客户对酒店服务比一般客户更挑剔,一旦服务让他们不满,可能会带来更大的损失。

  类似前案提高服务水平的方法,不同酒店有不同招数,比如有些酒店,当你第二次入住,前台会告诉你,某年某月某日,您曾入住过我们酒店的XX房间,您是否想继续入住该房间还是更换另一间?有些酒店,则充分利用了社交网站的服务,一旦发现客户在各类社交网站上谈论到自己的酒店,就会立即与用户互动,发微博、贴照片,甚至当起了在线客服。有些酒店在非高峰时段推出红酒免费畅饮活动,有些酒店则拥有几十种枕头供客人选择。也有的在打造咖啡和茶文化,推出多种咖啡、茶,供客人享用。

  硬的“场”:拼“投资”与“独特”

  “软的"场"虽然能够给顾客带来一些服务的附加值,但当越来越多的高档酒店都在这么干的时候,硬的"场"则更能增加竞争力。”周立兵表示。

  2011年7月,在三亚海棠湾,万达集团模仿美国拉斯维加斯的秀场模式,打造了一台驻场秀节目《海棠秀》。周立兵认为,万达集团投资驻场秀,或许并不指望这种新形式能够挣来多少钱,而是希望提供硬的“场”,吸引更多的顾客入住其酒店。

  据万达演艺文化管理有限公司总经理李宇介绍,该节目聘请了多位国际知名的演职人员进行创作,阵容强大,而其演出场所万达三亚海棠湾大剧院,也是根据剧情的需要而打造的,万达集团总投资额超过6000万元,共计506个座位,平均每一座位的造价高达12万元。李宇表示,初步计划该剧演出5年。而类似这种驻场秀演出,万达演艺也正在长白山、武汉东湖、西双版纳、大连金石摊等多地筹划建造。

  业界专家胡月明对本报记者说, “赌城”拉斯维加斯的主要经济来源其实并非只靠博彩业,其演出经济一年的收益要远远超过博彩业。全球各种知名的展会频频在这里举办,拉斯维加斯收益更在于其多元化的商业娱乐组合:看一场“秀”,老虎机前碰碰运气,去奥特莱斯淘些便宜货,去高档商店买奢侈品……这些商业组合让拉斯维加斯的五星级酒店没有了淡旺季。

  万达集团建造硬的“场”,并不只是单为自己的酒店增加客户黏性。李宇表示,高档酒店的兴旺在于顾客对整体地区“场”的感受。这与目前国内诸多大型秀场的建造初衷是一致的。如《印象刘三姐》带动了整个丽江酒店业的发展,《宋城千古情》则不仅提高了宋城旅游、酒店业的收入,更为宋城股份(300144,股吧)在创业板上市立下汗马功劳。

  当然,这种硬“场”目前从呈现特色和呈现方式上来看,在各地也有雷同之处,真正要想实现特色化营销的推广价值,还需要在特色、质量和服务上创新思路。(中国经营报)

  党代会报告中提到,“十一五”期间,博罗引进了10家五星级酒店,其中悦榕庄、万怡等6家已动工建设。力争到2015年,博罗全县建成营业的五星级酒店达到8家以上,基本建成珠三角中心花园及粤港澳地区有重要影响力的休闲旅游基地。

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