上海金茂君悦大酒店
 

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> 酒店新闻 > 十个与你的客人“委婉有效”法则

  据业内人士透露,在杭州,位于西湖景区及周边区域的酒店最热门。尤其是临近西湖南线的平海路、解放路、南山路等地段的酒店,你不预订就想入住,基本上是“不可能完成的任务”。

单凭熟练的技能和辛勤的工作就能在酒店卓有成效工作,那你就有点天真了。酒店工作关键要与客人面对面打交道,与他们说适当的话是成功与否的决定性因素。精湛说话技巧,讨好重要客户、规避麻烦事变成尴尬、掌控棘手事情的手段等等,都是你创造性工作结果,从而让你名利双收。

铭记以下十个法则,随时随地得心应手发挥,薪酬与升迁青睐将很快光顾你。 


1.掌握婉约的方式传递坏消息技巧:我们可能遇到麻烦…  

 你获得刚才不好信息,非常重要的流程砸了,如果立刻向客人通报报告这个坏消息,就算你再如何花言巧语,也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力,可能会是一场一触即发的愤怒场面,甚至把气出在你头上。

此时,你应该以不带情绪起伏的声调,从容不迫地说,千万别慌慌张张,切忌说“问题“或“麻烦“败兴字眼。必须使得客人觉得事情并非无法解决,以“我们”、“咱们”套近乎语气,几乎是与你的客人结成统一战线或同盟,并肩作战,共同应对挑战。

有些客人入住登记时常说“咱们酒店房价如何”,原来他们“圈人进来”的意识早已经存在。

   
2.客人询问回答技巧:马上处理。  

冷静、迅速的做出这样的回答,会令客人直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工;相反,即使我们只是说“请稍等”,也是一种犹豫不决的态度,只会惹得客人不高兴。

记住说“马上就办”,不说“请稍等”。

3.表现出赞美别人素质:您的主意真不错!  

     员工丽丽想出了一条赞赏客人的绝妙好计,并类试则爽。逮住与客人聊天并在他心情不错之计,脱口而出词句“您的注意真不错”!

要知道在这个人人都想争着出头的社会里,一个不妒嫉别人,忍让安分的人,会让客人觉得此人本性纯良、富有团队精神,因而另眼看待。

4.说服客人同意技巧:这事没有您支持不行!  

 有件棘手的事情,你无法独力完成,非得眼前这位客人的谅解或迁就方可过关。于是你请求眼前的客人高抬贵手,并能做到使人家心甘情愿。

意思都很简单,无非是给客人“送高帽、灌迷汤,并保证他日必定回报等等”,而那位好心客人为了不负自己在这方面的名声,通常会答应你的请求。

不过,我们培训时都强调那句“话要看你怎么说”!

“这事没有您的支持不行!”真是一字千钧。

5.巧妙闪避你不知道的技巧

让我再认真的想一想,很快我会给您答复,好吗?

客人问了你某个与业务有关的问题,而你不知该如何做答,千万不可以说“不知道“。

学生时代课堂那句“不知道就是不知道”的诚实名言依然有效,只是,在酒店服务中还需要加上“我立刻为您询问我的同事”,此法不仅暂时为你解危,也让客人认为你在这件事情上头很用心。  

6.得体又尊严地处理性骚扰技巧 

如果有男宾客的黄段子令你无法忍受,这句话保证让他们闭嘴---“这种话好像不大适合在公共场合讲喔!”

酒店宾客孤身羁旅,见了如花似玉的女服务员有时候确实喜欢开过头玩笑,但你很难判断他们是无心还是有意,这句话可以令无心的人明白,适可而止。

如果他还没有闭嘴的意思,即构成了性骚扰,请参照酒店应对此类预案执行。  

7.不着痕迹的重视客人技巧

我了解这件事很重要,请等我们先查一查手头上的工作,把您的事情按最重要顺序优先排列?

如此说,客人当然漫天欢喜不已。

这技巧说,首先,强调你明白客人对这件事的重要性,然后询问客人意见并请求指示,把原有工作排出优先顺序,不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很重,若非你不原意的话,有些事可能无法处理圆满。

  8.恰如其分的讨好客人技巧

许多时候,你与客人共处一室,而你不得不说点话以避免冷清尴尬的局面。不过,这也是一个让你能够赢得客人好印象的绝佳时机。但说些什么好呢?每天的例行公事,绝不适合在这个时候被搬出来讲,谈天气嘛,又根本不会让客人对你留下印象。

此时,最恰当的莫过于一个跟酒店有关,与客人贴近的而又发人深省的话题。

“我很想您对我们服务的看法…… ”  

问一个客人都关心又熟知的问题,他如果滔滔不绝的诉说心得的时候,你不仅获益良多,也会让他对你的求知上进之心刮目相看。  

 9.承认疏失但不引起客人不满技巧

犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要,因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人,不过这不表示你就得因此对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点。  

这句应该是不错的:“是我一时失察,不过幸好……  ” 

10.面对批评要表现冷静技巧

 自己苦心的成果却遭人修正或批评时,的确是一件令人苦恼的事。不需要将不满的情绪写在脸上,但是却应该让批评你工作成果的客人知道,你已接收到他传递的信息。不卑不亢的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重,让人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。

记住这句:“谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议。” 

 

 

  据了解,目前“网上饭店”存在的另一个重要问题是食品运输途中的卫生保证,炎炎夏日,食品特别容易变质。记者注意到,像肯德基这样的西餐行业外卖一般都有特定的容器和封闭的运输箱,需要保持低温的食品还特别配备有冰袋,甚至根据路程远近冰袋容量也各有不同。但是“网上饭店”一般采用的送餐容器是白色泡沫盒或者塑料筐,盛餐容器是普通的一次性正方形饭盒,也没有降温保鲜措施,如果送餐需要20分钟,那么饭菜就要在容器里蒸20分钟的“桑拿”,如此一来,饭菜质量较难得到保障。甚至有消费者曾投诉其在网上订购了一份凉皮送到手中的时候变成了“热皮”。

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